Perjanjian Tingkat Layanan

Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah kontrak antara penyedia layanan (baik internal maupun eksternal) dan pengguna akhir tentang tingkat layanan yang diharapkan dari penyedia layanan.

SLA didasarkan pada keluaran, tujuannya secara khusus adalah untuk menentukan jangka waktu di mana Pelanggan akan menerima layanan. SLA tidak menentukan bagaimana layanan itu sendiri disediakan atau diberikan.

Untuk mengakses daftar Perjanjian Tingkat Layanan, buka:

Beranda > Dukungan > Perjanjian Tingkat Layanan > Perjanjian Tingkat Layanan

1. Prasyarat

Sebelum membuat dan menggunakan Perjanjian Tingkat Layanan, Anda disarankan untuk membuat/memperbarui hal berikut terlebih dahulu:

Daftar Hari Libur
Aktifkan Perjanjian Tingkat Layanan Lacak di Pengaturan Dukungan

2. Cara Membuat Perjanjian Tingkat Layanan

Buka daftar Perjanjian Tingkat Layanan, klik Baru.
Masukkan nama untuk Tingkat Layanan.
Pilih grup Karyawan yang akan menangani Tingkat Layanan tertentu.
Tetapkan Daftar Hari Libur. Perjanjian Tingkat Layanan tidak akan diterapkan pada hari-hari yang disebutkan dalam Daftar Hari Libur.
'Aktifkan' menentukan apakah Perjanjian Tingkat Layanan diaktifkan atau dinonaktifkan.
Mencentang 'Perjanjian Tingkat Layanan Default' akan menerapkan SLA ini ke pelanggan jika mereka tidak memiliki SLA tertentu yang ditetapkan untuk mereka.
Jenis Entitas: Perjanjian Tingkat Layanan dapat ditetapkan ke Pelanggan/Grup Pelanggan/Wilayah yang memungkinkan Anda menerapkan Perjanjian Tingkat Layanan berdasarkan faktor-faktor ini.
Entitas: Pilih Pelanggan/Grup Pelanggan/Wilayah tertentu.
Tanggal Mulai/Berakhir: Menentukan keabsahan perjanjian.
Prioritas: Anda dapat menetapkan beberapa Prioritas Masalah dan Waktu untuk Menanggapi dan Menyelesaikannya (dalam jam dan menit). \

Prioritas Default: Prioritas Default dipilih dalam tabel Prioritas yang akan diterapkan dalam Perjanjian Tingkat Layanan.
Jam Dukungan: Berisi hari-hari dalam seminggu saat Dukungan diberikan. Memiliki Waktu Mulai dan Waktu Berakhir pada hari kerja. \

Menyimpan. \

3. Fitur

3.1 Berlaku untuk Masalah Baru

Setelah SLA disimpan, SLA tersebut akan diterapkan pada Masalah yang diajukan oleh Pelanggan/Wilayah sesuai opsi yang Anda pilih di 'Jenis Entitas'.

3.2 Mengatur ulang SLA

SLA juga dapat diatur ulang hingga waktu yang ditentukan tidak gagal. Misalnya, jika SLA adalah 3 hari, Anda dapat mengatur ulang SLA hanya dalam waktu 3 hari sejak Masalah dibuat. Setelah itu, Tingkat Layanan akan menampilkan gagal.

3.3 Waktu merespon / menyelesaikan Masalah

Waktu untuk menanggapi Masalah dan waktu untuk menyelesaikannya akan ditampilkan:

Waktu-waktu ini didasarkan pada jangka waktu yang ditetapkan di kolom 'Prioritas' di tabel Prioritas Tingkat Layanan.

3.4 Jeda SLA pada Status

Mulai versi 13 dan seterusnya, BizOps ERP memungkinkan Anda untuk menjeda SLA pada masalah saat Anda menunggu terjadinya suatu peristiwa. Anda dapat melakukannya dengan memilih status yang dikonfigurasi dalam tabel "Pause SLA On" ini.

Tetapkan status yang ingin Anda tunda SLA-nya dalam dokumen SLA. Anda juga dapat menambahkan status khusus di sini.

Bila status diubah ke salah satu di atas, bidang resolusi dan respons tidak disetel dan indikator dasbor berubah menjadi:

Ketika status masalah berubah kembali ke status non-hold (yang tidak dikonfigurasi dalam tabel "Pause SLA On"), kolom Total Hold time akan ditetapkan dalam dokumen Masalah Anda.

Waktu Respons dan Resolusi akan dihitung ulang dengan menambahkan waktu hold, sehingga memulai ulang penghitung waktu SLA Anda.

Catatan: DocType Tingkat Layanan dihapus dalam versi 13 dan semua fungsi ditangani hanya dengan DocType Perjanjian Tingkat Layanan.