Home Page - Perjanjian Tingkat Layanan

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah perjanjian formal antara penyedia layanan dan pelanggan yang mendefinisikan tingkat layanan yang diharapkan. Perjanjian ini menetapkan ekspektasi yang jelas dengan menguraikan metrik utama seperti waktu respons, waktu penyelesaian, ketersediaan layanan, dan tanggung jawab. SLA membantu memastikan akuntabilitas dengan menetapkan standar yang terukur dan konsekuensi jika standar tersebut tidak terpenuhi. Dalam sistem helpdesk, SLA sangat penting untuk melacak seberapa cepat dan efisien tim dukungan menangani masalah pelanggan, menjaga kualitas layanan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Membuat SLA

1. Buka pengaturan: Klik logo di pojok kiri atas dan klik opsi pengaturan

2. Kebijakan SLA: Klik "Kebijakan SLA" di bilah sisi kiri dan klik "Baru" di sudut kanan atas

3. Tentukan Detail SLA: Isi formulir dengan semua detail yang diperlukan

Setiap SLA terhubung ke HD Ticketdoctype dan mencakup:

• Prioritas Default: Digunakan saat tiket tidak memiliki prioritas yang ditetapkan.
• Diaktifkan: Memastikan SLA aktif.
• Berlaku Dari / Hingga: Tanggal mulai dan berakhir opsional untuk SLA ini.

Respon dan Resolusi

Anda dapat menentukan Waktu Respons Pertama dan Waktu Resolusi yang berbeda untuk setiap prioritas :

Pemicu Berbasis Status

SLA Terpenuhi Pada:

Status ini menunjukkan SLA telah terpenuhi:

• Terselesaikan
• Tertutup

SLA Dihentikan Sementara Pada:

Status ini menghentikan penghitung waktu SLA:

• Dibalas

Saat tiket berstatus "Dibalas", penghitung waktu penyelesaian dijeda hingga pelanggan merespons.

Jam Kerja

SLA menghormati jam kerja Anda, yang dapat Anda tentukan di bagian Jam Kerja:

Tiket yang dibuat atau jatuh tempo di luar jam-jam ini akan dijeda penghitung waktu SLA-nya hingga jam kerja dilanjutkan.

Daftar Liburan

Anda dapat menautkan Daftar Hari Libur untuk mengecualikan tanggal tertentu dari pelacakan waktu SLA (misalnya, hari libur nasional). Penghitung waktu SLA akan otomatis berhenti pada tanggal yang tercantum dalam Daftar Hari Libur yang dipilih.

Membuat daftar liburan

1. Buka pengaturan: Klik logo di pojok kiri atas dan klik opsi pengaturan

2. Libur Bisnis: Klik "Libur Bisnis" di bilah sisi kiri dan klik "Baru" di pojok kanan atas

3. Tentukan Rincian Hari Libur Bisnis: Isi formulir dengan semua rincian yang diperlukan

Liburan berulang

Liburan berulang seperti akhir pekan dapat ditambahkan dari bagian Liburan berulang, liburan ini akan dibuat secara otomatis untuk durasi "Dari tanggal" dan "Sampai tanggal" yang ditetapkan untuk daftar liburan masing-masing.

Tampilan kalender untuk hari libur

Hari libur dan hari libur berulang dapat dilihat dari tampilan kalender. Tanggal libur diwakili oleh latar belakang kuning muda dan oranye, sedangkan hari libur berulang diwakili oleh latar belakang abu-abu. Anda dapat mengeklik tanggal apa pun di kalender untuk menambahkan hari libur secara langsung atau dengan mengeklik tombol "Tambah Hari Libur" di bagian bawah halaman.

Tampilan daftar untuk hari libur

Dengan mengklik ikon daftar di atas tampilan kalender, Anda dapat beralih antara tampilan kalender dan daftar

Contoh: Jika hari libur jatuh pada hari Selasa, dan tiket dibuat pada Senin malam dengan SLA 8 jam, maka penghitung waktu SLA akan dilanjutkan pada Rabu pagi (dengan asumsi hari Selasa adalah hari libur).

Kondisi Penugasan SLA

BizOps Helpdesk memungkinkan Anda menetapkan SLA ke tiket secara dinamis menggunakan kondisi.

SLA Default

Jika tidak ada kondisi SLA yang sesuai dengan tiket, sistem akan menerapkan SLA yang ditandai sebagai Default. Hal ini memastikan cakupan fallback.

SLA berbasis kondisi

Setiap SLA dapat menentukan kondisi menggunakan UI di bagian Kondisi Penugasan. Kondisi ini dievaluasi terhadap kolom tiket menggunakan docobjek.

Contoh Kondisi:

Pada gambar di bawah, kondisi yang ditetapkan dalam UI akan secara otomatis diubah menjadi string kondisi dan menyimpannya di backend

String kondisi yang dikonversi:

doc.agent_group == 'Billing' and doc.ticket_type == 'Bug' and (doc.custom_app == 'FC' or doc.resolution_date == '2025-07-22 11:41:31' or doc.priority == 'Low')

Seperti yang dapat Anda lihat pada gambar di atas, pada level mana pun dan pada satu waktu, jenis konjungsi yang sama (dan, atau) dapat digunakan, satu level tidak dapat memiliki kedua konjungsi tersebut pada saat yang bersamaan.

Bagaimana SLA dihitung?

Beberapa definisi:

1. Batas Waktu Respons Pertama: Waktu di mana respon pertama harus diberikan, dengan mempertimbangkan jam kerja dan hari libur.
2. Batas Waktu Penyelesaian: Waktu penyelesaian tiket, dengan mempertimbangkan jam kerja dan hari libur.

Saat menghitung keduanya, faktor-faktor yang dipertimbangkan adalah: 1. Jam Kerja 2. Daftar hari libur 3. Total waktu tunggu tiket (selama tiket dalam status "Dibalas")

Beberapa hal yang kami asumsikan sebelum melakukan perhitungan

1. Jam Kerja: Perusahaan beroperasi antara pukul 10:00 pagi dan 6:00 sore dari Senin sampai Jumat.
2. Daftar Hari Libur: Setiap hari Sabtu dan Minggu adalah hari libur, dan penghitung waktu SLA berhenti selama hari libur.

Skenario 1: Tiket Dibuat dengan Prioritas Tinggi pada hari Selasa (hari kerja)

Tiket Dibuat: Selasa, 17:00

• SLA untuk Respon Pertama: 4 jam (Prioritas tinggi)
• SLA untuk Resolusi: 8 jam (Prioritas tinggi)
• Daftar Hari Libur: Semua hari Sabtu dan Minggu adalah hari libur.
• Jam Kerja: 10:00 AM sampai 6:00 PM (Senin sampai Jumat)
• Status: Resolved(SLA terpenuhi setelah status berubah)

Perhitungan Respon Pertama:

• Waktu Respons Pertama adalah 4 jam.
• Dibuat pada pukul 5:00 PM pada hari Selasa.
• Pengatur waktu akan berjalan selama 1 jam pada hari Selasa (pukul 17.00 hingga 18.00).
• Sisa 3 jam akan dihitung mulai hari Rabu, dimulai pukul 10:00 AM.
• Batas Waktu Respon Pertama: Rabu, 1:00 PM.

Perhitungan Resolusi:

• Waktu penyelesaian adalah 8 jam.
• 1 jam digunakan dari pukul 17.00 hingga 18.00 pada hari Selasa.
• Sisa 7 jam akan dihitung mulai hari Rabu, dimulai pukul 10:00 AM.
• Batas Waktu Penyelesaian: Rabu, 5:00 PM.

Skenario 2: Tiket Dibuat Sebelum Hari Libur (Pada Hari Jumat)

Tiket Dibuat: Jumat, 16:00

• SLA untuk Respon Pertama: 8 jam (Prioritas sedang)
• SLA untuk Resolusi: 24 jam (Prioritas sedang)
• Daftar Hari Libur: Semua hari Sabtu dan Minggu adalah hari libur.
• Jam Kerja: 10:00 AM sampai 6:00 PM (Senin sampai Jumat)
• Status: Replied(Pengatur waktu resolusi dijeda hingga pelanggan memberikan respons)

Perhitungan Respon Pertama:

• Waktu Respons Pertama adalah 8 jam.
• Dibuat pada pukul 04.00 sore pada hari Jumat.
• Pengatur waktu akan berjalan selama 2 jam pada hari Jumat (pukul 16.00 hingga 18.00).
• Sisa 6 jam akan dihitung mulai hari Senin, dimulai pukul 10:00 AM.
• Batas Waktu Respon Pertama: Senin, 4:00 PM.

Perhitungan Resolusi:

• Waktu penyelesaian adalah 24 jam.
• 2 jam digunakan dari pukul 4:00 sore hingga pukul 6:00 sore pada hari Jumat.
• Sisa 22 jam akan dihitung mulai Senin, dimulai pukul 10:00 AM.
• Batas Waktu Penyelesaian: Rabu, 4:00 PM.

Skenario 3: Tiket Dibuat pada Hari Sabtu (Hari Libur) dengan Prioritas Rendah.

Tiket Dibuat: Sabtu, 15:00

• SLA untuk Respons Pertama: 8 jam (Prioritas rendah)
• SLA untuk Resolusi: 24 jam (Prioritas rendah)
• Daftar Hari Libur: Semua hari Sabtu dan Minggu adalah hari libur.
• Jam Kerja: 10:00 AM sampai 6:00 PM (Senin sampai Jumat)
• Status: Replied(Pengatur waktu resolusi dijeda hingga pelanggan memberikan respons)

Perhitungan Respon Pertama:

• Waktu Respons Pertama adalah 8 jam.
• Dibuat pada pukul 3:00 PM pada hari Sabtu.
• Sabtu adalah hari libur, jadi tidak ada jam kerja yang dihitung pada hari itu.
• 8 jam pertama akan dihitung mulai hari Senin, dimulai pukul 10:00 AM.
• Delapan jam penuh akan selesai pada hari Senin pukul 6:00 sore.
• Batas Waktu Respon Pertama: Senin, 6:00 PM.

Perhitungan Resolusi:

• Waktu penyelesaian adalah 24 jam.
• Karena respons pertama diselesaikan pada hari Senin pukul 6:00 sore, penghitung waktu penyelesaian akan dimulai segera setelah itu.
• 24 jam penuh akan dihitung mulai hari Selasa pukul 10:00 AM, dengan mempertimbangkan hari libur pada hari Minggu.
• 24 jam penuh akan selesai pada hari Rabu pukul 6:00 sore.
• Batas Waktu Penyelesaian: Rabu, 6:00 PM.

Semua Skenario dalam bentuk tabel: