Home Page - Agen & Tim

Di Helpdesk, cara tiket ditangani bergantung pada tiga konsep utama: Peran, Agen, dan Tim.

1. Peran

Peran menentukan apa yang dapat dilakukan pengguna dalam sistem. Ada tiga peran utama:

Admin Memiliki akses penuh di seluruh sistem — termasuk semua tiket, pengaturan, tim, dan konfigurasi.
Manajer Agen
- Bekerja pada tiket
- Hapus tiket
- Buat tampilan khusus dan kelola tampilan publik.
- Kelola artikel Basis Pengetahuan
Agen
- Bekerja pada tiket
- Buat tampilan khusus dan kelola tampilan pribadi.
- Kelola artikel Basis Pengetahuan

Peran ini membantu mengontrol izin dan memastikan setiap pengguna hanya melihat dan melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan.

2. Agen

Agen adalah pengguna yang bertanggung jawab untuk menangani tiket dukungan. Mereka ditugaskan langsung ke tiket atau melalui tim. Baca selengkapnya tentang agen.

Mereka dapat tergabung dalam satu tim atau lebih.
Beban kerja mereka dikelola secara manual atau otomatis melalui aturan penugasan.

3. Tim (Grup Agen)

Tim, juga disebut Grup Agen dalam tampilan tiket tunggal, digunakan untuk mengelompokkan agen untuk distribusi dan penugasan tiket.

Satu tim terdiri dari satu agen atau lebih.
Saat tim baru dibuat, Aturan Penugasan secara otomatis dibuat dalam sistem.
Aturan ini memastikan bahwa saat tiket ditugaskan ke tim tersebut, sistem akan memilih salah satu anggota tim dan menugaskan tiket tersebut kepada mereka — berdasarkan round-robin, penyeimbangan beban, atau logika lainnya.

Anda dapat mengelola anggota tim kapan saja — menambahkan atau menghapus agen akan segera memengaruhi siapa yang mendapat tiket.

Helpdesk membuat dua tim untuk Anda secara default. Coba tambahkan anggota di setiap tim, lalu coba tetapkan tiket ke tim lain. Anda akan melihat bahwa saat mengganti tim (Grup Agen), tiket akan ditetapkan ulang ke agen tim yang dipilih.

Logika Penugasan Kustom

Anda juga dapat menentukan logika penugasan Anda sendiri menggunakan Server Scripts.

Misalnya, tetapkan tiket ke tim yang berbeda berdasarkan prioritas:

Skrip server di bawah ini memastikan bahwa berdasarkan prioritas, tim & agen ditetapkan secara otomatis.

Berikut adalah contoh penugasan grup agen otomatis:

if doc.priority == "Low":
    doc.agent_group = "Team A"
else:
    doc.agent_group = "Team B"

Sekarang mari kita pahami bagaimana Anda dapat mengurangi jumlah tiket dan memberikan penyelesaian lebih cepat kepada pelanggan Anda menggunakan Basis Pengetahuan.