Home Page - Basis Pengetahuan
Basis Pengetahuan adalah alat yang ampuh bagi agen untuk membuat, mengelola, dan menggunakan kembali artikel bermanfaat saat menanggapi tiket. Basis Pengetahuan membantu memastikan balasan yang akurat dan konsisten sekaligus mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mengetik balasan yang sama.
Selain itu, artikel-artikel ini ditampilkan di Portal Pelanggan, sehingga pelanggan dapat menemukan jawaban dan menyelesaikan masalah mereka sendiri — yang dapat mengurangi jumlah tiket dan mempercepat waktu penyelesaian. (Kita akan membahas Portal Pelanggan di pelajaran berikutnya)
Pada bilah sisi klik "Basis Pengetahuan" atau "ikon buku" untuk menavigasi ke Basis Pengetahuan.
Membuat artikel baru
Untuk membuat artikel baru:
- Klik tombol “+ Tambah Baru” di pojok kanan atas
- Sebuah dropdown akan muncul dengan dua pilihan:
- Artikel
- Kategori
Klik “Artikel” untuk memulai.
Artikel akan dibuat dalam kategori Umum secara default. Anda dapat mengubah kategori nanti di editor artikel.
Edit judul dan tambahkan beberapa deskripsi artikel dan klik "Buat"
Anda telah berhasil membuat artikel pertama Anda🎉
Penerbitan
- Artikel baru disimpan dalam Mode Draf (hanya internal)
- Klik “Publikasikan” untuk menjadikannya Publik
- Mode Draf : Hanya terlihat oleh tim internal
- Mode Publik : Dapat dilihat oleh pelanggan di Portal Pelanggan
Tindakan Artikel:
- Edit – Ubah judul, konten, atau kategori
- Pindahkan – Ubah kategori artikel.
- Bagikan Tautan – Salin URL artikel (untuk pelanggan, jika publik)
- Hapus – Hapus artikel
Membuat kategori baru
Membuat kategori bersifat opsional tetapi penting karena membantu organisasi Anda mengelola artikel dan menemukannya dengan mudah.
Untuk membuat kategori baru:
- Klik tombol “+ Tambah Baru” di pojok kanan atas
- Sebuah dropdown akan muncul dengan dua pilihan:
- Artikel
- Kategori
Klik “Kategori”
Saat Anda membuat kategori baru, kotak dialog akan muncul. Masukkan nama kategori, lalu klik "Buat". Saat kategori dibuat, artikel bernama "Artikel Baru" juga akan dibuat di bawah kategori yang baru dibuat. Anda dapat mengedit artikel tersebut dan klik "Simpan".
Berikut adalah video pendek untuk memahami alurnya:
Tampilan Daftar Basis Pengetahuan
Setelah membuat artikel dan kategori, Basis Pengetahuan Anda akan terlihat seperti ini. Dalam tampilan daftar, artikel dikelompokkan berdasarkan kategori. Anda dapat memfilter dan mengelola semuanya dari sini.
Fitur dalam Tampilan Daftar
Setiap kategori memiliki ikon "tiga titik" di sisi kanannya. Mengkliknya akan membuka berbagai opsi:
- Tambahkan Artikel Baru
- Edit Judul Kategori
- Gabungkan kategori ini ke kategori lain
- Bagikan tautan kategori
- Hapus kategori
Tindakan Massal
- Pilih beberapa artikel menggunakan kotak centang yang ada di sisi kiri setiap baris.
- Menu popover muncul, klik ikon tiga titik, Anda akan melihat 2 tombol:
- Hapus – Menghapus semua artikel yang dipilih
- Pindahkan Ke – Pindahkan artikel yang dipilih ke kategori lain
⚠️ Jika suatu kategori dihapus, semua artikelnya secara otomatis dipindahkan ke kategori Umum.
ℹ️ Sebuah kategori harus berisi setidaknya satu artikel. Untuk memindahkan satu-satunya artikelnya, hapus kategori tersebut.
Sekarang setelah Anda memahami cara kerja Basis Pengetahuan dari sisi agen — mulai dari membuat artikel hingga mengelola kategori — mari beralih untuk menjelajahi Portal Pelanggan dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan sistem dukungan Anda.
