Service Level Agreement (SLA)

1. Jaminan Uptime

BizOps menjamin ketersediaan layanan (uptime) sebesar 99.9% setiap bulannya. Ketersediaan dihitung tidak termasuk pemeliharaan terjadwal yang telah diberitahukan sebelumnya.

2. Kompensasi Layanan (SLA Credit)

Jika kami gagal memenuhi jaminan uptime, Anda berhak mendapatkan kredit layanan sebagai berikut:

• Uptime 99.0% - 99.89%: Kredit 10% dari biaya bulanan.
• Uptime 95.0% - 98.99%: Kredit 25% dari biaya bulanan.
• Uptime < 95.0%: Kredit 50% dari biaya bulanan.

Klaim kredit harus diajukan dalam waktu 30 hari setelah akhir bulan terjadinya insiden.

3. Waktu Respon Dukungan

Target waktu respon awal untuk tiket dukungan bergantung pada paket langganan Anda:

• Standard: < 24 jam (Jam Kerja).
• Pro/Enterprise: < 4 jam (Jam Kerja) untuk isu Kritis.

Isu Kritis didefinisikan sebagai kegagalan sistem total yang menghambat operasi bisnis utama tanpa solusi alternatif.

4. Pemeliharaan Terjadwal

Kami melakukan pemeliharaan rutin pada akhir pekan di luar jam kerja bisnis standar (WIB). Pemberitahuan akan dikirimkan minimal 48 jam sebelum pemeliharaan yang berpotensi menyebabkan downtime.